Questões de Concurso

A servidora pública Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão da Prefeitura de Itajaí e, ao interagir com um munícipe que busca informações sobre a emissão de um alvará de construção, percebe que ele está visivelmente frustrado com a demora no atendimento de uma solicitação anterior. Joana, com o objetivo de reverter a percepção negativa e garantir uma experiência positiva, adota uma postura proativa. Considerando os princípios de atendimento ao público, qual das seguintes ações de Joana demonstra maior alinhamento com as melhores práticas?

(a)

Informar ao munícipe que a demora é comum devido ao alto volume de processos e que ele precisará aguardar sua vez como todos os outros.

(b)

Pedir desculpas pela espera anterior, explicar de forma clara e concisa os próximos passos para a solicitação do alvará e oferecer um canal de comunicação direto para acompanhamento, demonstrando empatia e eficiência.

(c)

Encaminhar o munícipe diretamente para o setor responsável pela reclamação, sem tentar resolver ou amenizar a situação atual de atendimento.

(d)

Oferecer ao munícipe um café e um biscoito enquanto aguarda, como forma de compensação pela espera, sem, contudo, agilizar o processo.

(e)

Sugerir que o munícipe retorne em outro dia com menor movimento para evitar a frustração com a espera.