Questões de Concurso

Um cidadão entra em contato com a Ouvidoria da Prefeitura de Itajaí por telefone, relatando insatisfação com o atendimento recebido em uma unidade de saúde municipal. Ele descreve que o servidor foi apressado, pouco atencioso e não forneceu as informações completas sobre o procedimento que necessitava. O ouvidor, ao registrar a manifestação, precisa orientar o servidor responsável pelo atendimento para que situações futuras sejam evitadas. Qual das seguintes orientações é mais pertinente para a melhoria do atendimento ao público?

(a)

Instruir o servidor a sempre informar aos usuários que o tempo de atendimento é limitado e que eles devem ser breves em suas solicitações.

(b)

Recomendar ao servidor que, ao lidar com reclamações, ele sempre transfira o chamado para um supervisor sem tentar resolver a questão inicial.

(c)

Orientar o servidor sobre a importância da escuta ativa, da comunicação clara e cordial, da demonstração de empatia e da oferta de informações completas e precisas, mesmo em situações de alta demanda.

(d)

Sugerir ao servidor que, em caso de dificuldade em responder, ele simplesmente diga que não sabe a resposta e encerre o atendimento.

(e)

Informar ao servidor que ele deve priorizar o atendimento a chamados telefônicos que pareçam mais urgentes, deixando os demais em espera indefinidamente.