Um cidadão busca informações sobre um serviço público municipal e é atendido por um servidor. Durante o atendimento, o servidor demonstra paciência, clareza nas explicações e oferece soluções viáveis dentro das normas. Ao final, o cidadão se sente satisfeito com a orientação recebida, mesmo que sua solicitação inicial não pudesse ser completamente atendida por limitações legais. O caso exemplifica a aplicação de princípios de qualidade no atendimento ao público, focando na experiência do usuário.