Questões de Concurso

Uma cidadã procura o setor de atendimento da prefeitura de Junqueirópolis para obter informações sobre o IPTU. O servidor, ao invés de simplesmente responder, demonstra empatia, ouve atentamente as dúvidas da munícipe e explica o processo de forma clara e objetiva, utilizando uma linguagem acessível. Ao final, certifica-se de que todas as questões foram esclarecidas e oferece auxílio adicional, caso necessário. Essa postura do servidor reflete princípios fundamentais para a qualidade no atendimento ao público.

(a)

A comunicação eficiente e a objetividade na transmissão das informações são cruciais, mas a empatia e a escuta ativa, embora desejáveis, não são fatores determinantes para a satisfação do cidadão.

(b)

A qualidade no atendimento ao público é garantida primordialmente pela rapidez na resolução da demanda, independentemente da clareza da comunicação ou da cordialidade dispensada ao cidadão.

(c)

Um bom atendimento ao público deve priorizar a clareza, a objetividade e a cordialidade na comunicação, demonstrando empatia e escuta ativa para compreender e solucionar as necessidades do cidadão, visando sempre a sua satisfação.

(d)

A apresentação pessoal do servidor e o uso de uniforme são os únicos elementos que contribuem para a imagem positiva da organização, superando a importância da qualidade da informação prestada.

(e)

O atendimento ao público deve focar exclusivamente na resolução técnica da demanda, sem a necessidade de se preocupar com a experiência do cidadão ou com a criação de uma imagem positiva da instituição.