A Lei nº 13.460/2017, que estabelece normas básicas para a proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, aplica-se a todas as esferas de governo. Um cidadão de Santos, ao se deparar com um serviço de coleta de lixo prestado por uma empresa particular, mas regulamentado pelo município, questiona quais direitos lhe são assegurados. Conforme a legislação mencionada, o usuário tem direito a um atendimento de qualidade e a mecanismos de manifestação de sua satisfação ou insatisfação.