Questões de Concurso

Um servidor público recém-contratado para atuar no setor de atendimento ao contribuinte de um município foi instruído a seguir os princípios básicos de qualidade no atendimento. Ele tem dúvidas sobre como lidar com um cidadão que solicita um serviço que não está previsto na legislação municipal vigente, mas que demonstra grande insatisfação.

(a)

Deve informar ao cidadão que a solicitação não pode ser atendida e encerrar o contato o mais rápido possível para não perder tempo com casos inviáveis.

(b)

É fundamental explicar claramente os motivos pelos quais a solicitação não pode ser atendida, oferecer alternativas cabíveis dentro do escopo legal e manter uma postura cordial e prestativa durante toda a interação.

(c)

Deve prometer que a solicitação será encaminhada para análise e possível inclusão em futuras legislações, mesmo que não haja previsão para isso, para acalmar o cidadão.

(d)

O atendente deve transferir a chamada para um superior imediatamente, isentando-se da responsabilidade de lidar com a insatisfação do cidadão.

(e)

A melhor abordagem é ignorar a insatisfação do cidadão e focar apenas nos procedimentos administrativos que podem ser realizados, sem dar atenção ao estado emocional do solicitante.