Questões de Concurso

Em uma unidade de atendimento ao público, um servidor precisa lidar com diversas demandas simultaneamente, mantendo a qualidade e a cordialidade. Ele recebe um munícipe que chega com uma solicitação simples, mas logo em seguida, um telefone toca com uma reclamação urgente e, em seguida, um e-mail importante chega para resposta.

(a)

O servidor deve priorizar o atendimento telefônico, pois reclamações urgentes geralmente demandam atenção imediata, mesmo que isso signifique deixar o munícipe presencial esperando por tempo indeterminado.

(b)

A melhor estratégia é responder ao e-mail primeiro, pois a comunicação escrita permite uma resposta mais elaborada e documentada, adiando os atendimentos presenciais e telefônicos.

(c)

O servidor deve manter a calma, informar brevemente ao munícipe presencial que o atenderá em seguida, atender a solicitação mais simples com presteza e, em seguida, gerenciar as demais demandas com a mesma atenção e eficiência.

(d)

É aceitável demonstrar frustração e pressa ao lidar com as múltiplas demandas, pois isso sinaliza ao cidadão a alta demanda de trabalho do servidor.

(e)

O servidor deve atender apenas a demanda mais simples e delegar as demais para outros colegas, mesmo que estes estejam sobrecarregados, para garantir a agilidade.