Questões de Concurso

Um novo servidor público em Junqueirópolis é designado para o atendimento ao cidadão. Ele recebe orientações gerais sobre os serviços oferecidos, mas não participa de treinamento específico sobre técnicas de comunicação, escuta ativa ou resolução de conflitos. Durante seus primeiros contatos, ele demonstra dificuldade em lidar com cidadãos insatisfeitos e em transmitir informações de forma clara e empática.

(a)

A preparação do servidor para o atendimento ao público deve focar exclusivamente no conhecimento técnico dos serviços, pois habilidades interpessoais são inatas e não podem ser desenvolvidas.

(b)

Um bom atendimento ao público depende primariamente da estrutura física do local de atendimento e da disponibilidade de materiais informativos, sendo a capacitação do servidor um fator secundário.

(c)

A falta de preparo técnico e comportamental do servidor pode comprometer a imagem da instituição e a satisfação do cidadão, pois o atendimento é um 'momento da verdade' crucial.

(d)

A apresentação pessoal do servidor, como o uso de uniforme e crachá, é suficiente para garantir a qualidade do atendimento, mesmo que o servidor não possua habilidades de comunicação.

(e)

O servidor deve ser instruído a apenas encaminhar o cidadão para outro setor sempre que encontrar dificuldades, sem tentar resolver a demanda inicial.