Questões de Concurso

Um servidor público, ao atender um munícipe, percebe que o cidadão está visivelmente irritado devido a um problema anterior com outro órgão. O servidor, em vez de se retrair ou demonstrar impaciência, mantém a calma, escuta atentamente a reclamação, valida os sentimentos do cidadão e, dentro de suas atribuições, busca oferecer a melhor solução possível.

(a)

A atitude do servidor foi inadequada, pois lidar com a irritação do cidadão é responsabilidade exclusiva de um setor de ouvidoria especializado, não do atendimento direto.

(b)

O servidor agiu corretamente ao demonstrar empatia, escutar ativamente e buscar soluções dentro de suas atribuições, pois a gestão das emoções do cidadão é parte essencial da qualidade no atendimento.

(c)

A validação dos sentimentos do cidadão foi desnecessária, pois o foco do atendimento deve ser estritamente na resolução técnica do problema, sem envolvimento emocional.

(d)

O servidor deveria ter informado ao cidadão que a irritação era um problema pessoal dele e que o órgão público não tinha responsabilidade sobre isso.

(e)

A busca por uma solução, mesmo que o problema inicial não fosse do órgão, é uma perda de tempo e desvia o foco do atendimento primário.