Um munícipe de Ilhabela (SP) ligou para a central de atendimento da prefeitura buscando informações sobre a abertura de um novo comércio. Ele foi transferido diversas vezes, ouviu respostas contraditórias e, ao final, ficou sem o esclarecimento necessário. O gestor do serviço de atendimento precisa garantir que situações como essa não se repitam, promovendo um atendimento mais eficiente e humanizado. Qual das seguintes práticas é fundamental para alcançar a excelência no atendimento ao cidadão, tanto presencial quanto por telefone?