Um cidadão procura a sede de uma prefeitura para solicitar informações sobre um programa social. Ao chegar à recepção, ele é recebido por um atendente que demonstra pouca disposição em ajudar e responde às suas perguntas de maneira vaga e apressada. Essa interação gera uma impressão negativa sobre o órgão público. Qual aspecto fundamental do atendimento ao público foi negligenciado nesta situação?