Um servidor público recém-admitido em um órgão municipal é designado para o setor de atendimento ao cidadão. Durante um atendimento, um usuário demonstra insatisfação com um serviço prestado, embora a solicitação feita não esteja prevista no escopo dos serviços oferecidos pelo órgão. O servidor, seguindo as diretrizes de bom atendimento, deve agir de forma a garantir uma experiência positiva ao cidadão, mesmo que sua demanda específica não possa ser atendida.