Uma empresa de telefonia móvel, após um período de grande investimento em marketing e vendas, percebe uma queda significativa na satisfação de seus clientes. Uma análise interna aponta que, embora a aquisição de novos planos seja eficiente, a resolução de problemas técnicos e de faturamento no pós-venda tem sido demorada e ineficaz. Essa situação impacta diretamente a percepção da marca e a fidelidade dos consumidores.