Questões de Concurso

Uma secretaria municipal de saúde implementou um novo sistema de agendamento de consultas, mas tem recebido reclamações sobre a dificuldade de uso por parte dos usuários idosos e a demora no atendimento presencial. A gestão busca aprimorar a qualidade do serviço oferecido, garantindo que as necessidades da população sejam atendidas de forma eficiente e humanizada.

(a)

A aplicação da ferramenta 5W2H para detalhar as etapas do processo de agendamento e a realização de pesquisas de satisfação com os usuários são passos importantes para identificar e solucionar os gargalos.

(b)

A melhoria contínua na gestão pública se resume à adoção de novas tecnologias, sem a necessidade de envolver os usuários no processo de avaliação.

(c)

A ferramenta de Ishikawa (espinha de peixe) é inadequada para analisar as causas de problemas em serviços públicos, sendo mais aplicável à indústria.

(d)

A gestão da qualidade em serviços públicos deve focar apenas na redução de custos, negligenciando a experiência do usuário.

(e)

A realização de auditorias internas periódicas, sem um plano de ação para corrigir as não conformidades identificadas, é suficiente para garantir a qualidade.