Questões de Concurso

Uma servidora pública municipal, ao atender um cidadão pela primeira vez, percebeu que ele estava visivelmente frustrado com um serviço anterior. Ela manteve a calma, ouviu atentamente suas queixas e, mesmo sem poder resolver a questão específica que o afligia, ofereceu orientações claras sobre os procedimentos corretos e os setores responsáveis, demonstrando empatia e profissionalismo. Essa abordagem visa criar uma imagem positiva e garantir a satisfação do cidadão.

(a)

O atendimento deve focar apenas na resolução imediata da demanda, ignorando o estado emocional do cidadão para otimizar o tempo.

(b)

A comunicação deve ser objetiva e direta, sem a necessidade de demonstrar empatia ou preocupação com o estado emocional do cidadão.

(c)

Um bom atendimento se resume a resolver a solicitação do cidadão, independentemente de como o processo é conduzido ou da impressão deixada.

(d)

O bom atendimento transcende a simples resolução da demanda, englobando a forma como o cidadão é tratado, a clareza das informações e a demonstração de cuidado, visando a satisfação e a construção de uma imagem positiva da instituição.

(e)

A apresentação pessoal do servidor é o único fator relevante para a criação de uma imagem positiva da instituição, dispensando atenção à qualidade da comunicação e à resolução das demandas.