Em uma unidade de atendimento ao público, um servidor precisa lidar com um munícipe que se expressa de forma exaltada e utiliza linguagem inadequada devido à sua frustração. O servidor, mantendo a compostura e a postura profissional, escuta atentamente o munícipe, sem interromper, e busca acalmá-lo, explicando que fará o possível para ajudar dentro dos procedimentos estabelecidos. Essa atitude busca desescalar a situação e manter um canal de comunicação produtivo.