Questões de Concurso

A equipe de atendimento da Ouvidoria do Estado do Tocantins recebeu uma reclamação de um usuário sobre a demora na resposta a um ofício. Ao analisar o caso, a servidora responsável, Carla, identificou que a demora ocorreu devido a um problema interno no fluxo de trabalho. Carla, em vez de apenas informar sobre o atraso, decidiu explicar de forma clara e objetiva o motivo, apresentar as medidas corretivas que estão sendo tomadas e oferecer um prazo estimado para a resolução, demonstrando proatividade e compromisso com a satisfação do cidadão.

(a)

Carla agiu de forma inadequada ao fornecer detalhes sobre o problema interno, pois isso pode gerar desconfiança na capacidade administrativa do órgão.

(b)

A atitude de Carla foi exemplar, pois, ao explicar o ocorrido, demonstrar as ações corretivas e fornecer um prazo, ela não apenas informou o cidadão, mas também fortaleceu a relação de confiança e a percepção de um atendimento eficiente e humano.

(c)

O procedimento de Carla foi desnecessário, pois a única informação que o cidadão precisava era a confirmação de que sua solicitação seria atendida, sem a necessidade de explicações adicionais.

(d)

A explicação de Carla sobre o problema interno pode ser vista como uma tentativa de justificar a ineficiência, o que pode gerar uma imagem negativa da administração pública.

(e)

O foco principal deveria ter sido apenas em resolver a demanda do cidadão o mais rápido possível, sem se preocupar com a comunicação dos motivos do atraso ou das ações de melhoria.