Questões de Concurso

Uma servidora pública lotada no setor de agendamentos de uma policlínica estadual percebe que muitos cidadãos demonstram ansiedade e frustração devido ao tempo de espera para conseguir uma consulta. Ela se esforça para oferecer um atendimento humanizado, mesmo diante da pressão e da limitação de vagas. Qual das seguintes atitudes demonstra uma aplicação eficaz dos princípios de relações humanas no trabalho e atendimento ao público?

(a)

Ignorar a ansiedade do cidadão, focando apenas em registrar os dados solicitados, pois o papel do servidor é estritamente burocrático e não envolve lidar com emoções.

(b)

Explicar pacientemente os motivos da demora, oferecer informações claras sobre as próximas datas disponíveis e, se possível, sugerir alternativas ou encaminhamentos, demonstrando empatia e respeito.

(c)

Delegar o atendimento a outro colega sempre que o cidadão demonstrar sinais de irritação, a fim de evitar conflitos diretos e manter a calma na fila.

(d)

Informar ao cidadão que a responsabilidade pela demora é do sistema de saúde e que o servidor não pode fazer nada para agilizar o processo, desresponsabilizando-se da situação.

(e)

Oferecer um atendimento rápido e superficial, sem se aprofundar nas necessidades do cidadão, para conseguir atender o maior número de pessoas em menor tempo.