Um servidor público recém-contratado em um órgão federal está sendo introduzido aos conceitos de gestão da qualidade aplicados ao setor público. Ele precisa compreender como as ferramentas de gestão podem ser utilizadas para a melhoria contínua dos serviços prestados à população. Durante uma capacitação, são apresentadas diversas ferramentas, e o servidor precisa identificar qual delas é mais adequada para analisar as causas de um problema recorrente no processamento de licenças, buscando uma solução definitiva.