Em uma agência de atendimento ao cidadão, a recepcionista percebe que um usuário está visivelmente frustrado com a demora no atendimento. Ela decide abordar o usuário com uma postura acolhedora, oferecendo uma água e explicando o motivo do atraso, mesmo sabendo que não pode resolver o problema dele diretamente. Essa atitude visa garantir que, mesmo sem a solução imediata, a percepção do cidadão sobre a instituição seja a melhor possível. Qual princípio fundamental do bom atendimento está sendo aplicado neste caso?