Questões de Concurso

Um servidor público municipal, ao realizar o atendimento a um cidadão na prefeitura, percebe que o munícipe demonstra insatisfação com a demora no processamento de sua solicitação, apesar de o servidor ter seguido todos os trâmites legais e ter prestado as informações de forma clara e objetiva. A empresa, nesse contexto, busca garantir uma experiência positiva ao cidadão.

(a)

A empresa deve focar exclusivamente em resolver a solicitação do cidadão, pois a eficiência do processo é o único fator que garante a satisfação do cliente.

(b)

O bom atendimento está condicionado à satisfação total do cliente, o que implica atender a todas as suas demandas, mesmo que não estejam previstas nos regulamentos.

(c)

O atendimento eficaz envolve não apenas a eficiência do processo e a oferta de informações corretas, mas também a cortesia, a prestatividade e a atenção às necessidades do cliente, visando criar uma imagem positiva da instituição.

(d)

A satisfação do cliente é secundária, pois o mais importante é que o servidor público cumpra estritamente os procedimentos estabelecidos, independentemente da percepção do cidadão.

(e)

A imagem da instituição é formada apenas pela qualidade dos serviços prestados, não sendo relevante a forma como o atendimento é conduzido ou a experiência do cliente.