Questões de Concurso

Durante uma reunião de planejamento em uma empresa de saneamento, o diretor de operações relatou dificuldades em manter a qualidade do serviço prestado em diferentes bairros da cidade. Ele mencionou que as reclamações dos usuários aumentaram e que a equipe de campo parece desmotivada com os problemas recorrentes. O diretor solicitou que fossem propostas ações para reverter esse quadro, considerando a necessidade de identificar as causas raízes dos problemas e implementar soluções eficazes e duradouras.

(a)

A aplicação da ferramenta 5W2H para detalhar as ações corretivas, focando em quem fará o quê, quando, onde, por quê, como e quanto custará, seria o passo inicial e mais importante para resolver os problemas de qualidade.

(b)

A utilização do Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) para identificar as possíveis causas dos problemas de qualidade, seguida pela aplicação do ciclo PDCA para planejar, executar, checar e agir sobre as soluções encontradas, é a abordagem mais indicada.

(c)

A realização de uma auditoria externa focada apenas na infraestrutura física das estações de tratamento de água seria suficiente para diagnosticar e solucionar as reclamações dos usuários.

(d)

A implementação de um programa de remuneração variável atrelado ao número de reclamações resolvidas seria a medida mais eficaz para motivar a equipe e melhorar a qualidade do serviço.

(e)

A adoção de um sistema de gestão de processos focado exclusivamente na otimização dos tempos de resposta às reclamações, sem investigar as causas originais, garantiria a melhoria contínua da qualidade.