Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem
teórico-metodológica em ergonomia. Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptações).