Um atendente da ouvidoria da prefeitura de Arujá recebeu uma ligação de um cidadão com uma reclamação sobre a coleta de lixo em seu bairro. O cidadão estava visivelmente irritado e expressava sua insatisfação de forma exaltada. O servidor, seguindo os procedimentos de atendimento telefônico, precisou manter a calma e conduzir a conversa de maneira eficaz. Qual das seguintes atitudes é mais recomendada para o servidor nesse cenário?