Uma autarquia pública federal observou, por meio de ferramentas de analytics, que 70% dos cidadãos que iniciam o formulário de recadastramento anual abandonam a jornada na terceira etapa (Upload de Documentos).
A equipe de experiência do usuário mapeou o fluxo quantitativamente, mas a alta gestão exige um diagnóstico que identifique a causa raiz do abandono, alegando que o formulário é tecnicamente funcional e não apresenta erros de servidor.
Considerando as boas práticas de pesquisa com usuários, para diagnosticar com precisão as dificuldades de uso, durante a execução da tarefa, incluindo aspectos de compreensão e esforço cognitivo, a equipe deve realizar