Questões de Concurso

Durante o atendimento a um munícipe na prefeitura de Quitandinha, um servidor percebe que o cidadão está visivelmente frustrado com a demora no atendimento de sua solicitação. O servidor precisa lidar com a situação de forma a acalmar o munícipe, resolver seu problema e, se possível, reverter a impressão negativa sobre o serviço público.

(a)

Informar ao munícipe que a demora é inevitável devido ao grande volume de trabalho e que ele terá que esperar sua vez sem nenhuma outra providência.

(b)

Ouvir atentamente as queixas do munícipe, demonstrar empatia pela sua situação, explicar de forma clara e objetiva os procedimentos necessários para a solução de seu problema e, se possível, agilizar o processo dentro dos limites legais.

(c)

Ignorar a frustração do munícipe e focar apenas na resolução técnica da solicitação, sem qualquer interação verbal adicional.

(d)

Transferir o munícipe para outro servidor, alegando que o problema é complexo demais para sua alçada, sem oferecer qualquer tipo de suporte adicional.

(e)

Pedir desculpas pela demora, mas enfatizar que a responsabilidade pela frustração é do próprio munícipe por não ter apresentado a documentação completa previamente.