Questões de Concurso

Uma recepcionista recém-admitida em uma unidade de saúde da SES RJ demonstrou dificuldades em lidar com o público, apresentando impaciência com idosos e desinformação sobre os procedimentos de agendamento. A gestão da unidade busca aprimorar a qualidade do atendimento para garantir a satisfação dos usuários e a eficiência dos serviços. Qual das alternativas abaixo descreve uma prática essencial para a excelência no atendimento ao público, tanto na recepção quanto ao telefone?

(a)

Responder às solicitações dos usuários de forma rápida, sem se preocupar com a clareza das informações ou com a cordialidade na comunicação.

(b)

Demonstrar empatia, ouvir atentamente as necessidades do usuário, fornecer informações precisas e orientações claras, mantendo uma postura profissional e cortês em todos os contatos.

(c)

Encaminhar todos os usuários para outros setores sem antes tentar resolver suas demandas, alegando falta de tempo e conhecimento.

(d)

Utilizar jargões técnicos e linguagem informal para agilizar o atendimento, presumindo que o usuário compreende os termos utilizados.

(e)

Priorizar o atendimento a usuários que aparentam ter maior urgência, ignorando aqueles que chegam ou ligam em seguida, independentemente de sua necessidade.