Questões de Concurso

Uma usuária, Dona Maria, comparece a uma unidade de saúde da Secretaria de Saúde do Estado com dúvidas sobre o agendamento de uma consulta especializada. Ela se sente confusa com o sistema de marcação e com a informação que recebeu por telefone anteriormente. O atendente, João, precisa lidar com a situação de forma eficaz, garantindo que a usuária se sinta acolhida e que sua demanda seja atendida.

(a)

João deve explicar pacientemente o procedimento de agendamento, utilizando linguagem clara e acessível, demonstrando empatia e oferecendo alternativas caso o agendamento direto não seja possível no momento.

(b)

João deve informar Dona Maria que ela já recebeu a informação por telefone e que o sistema não pode ser alterado, encerrando o atendimento o mais rápido possível para atender outros usuários.

(c)

O atendente deve repassar a responsabilidade para outro setor sem fornecer explicações, alegando que sua função é apenas o atendimento inicial e não a resolução de dúvidas complexas.

(d)

João deve falar em tom de voz elevado e usar termos técnicos da área da saúde para demonstrar sua expertise, esperando que Dona Maria compreenda a situação.

(e)

O ideal é que João ignore as dúvidas de Dona Maria e a instrua a procurar o setor responsável, sem oferecer qualquer tipo de auxílio ou orientação adicional.