A recepcionista de um posto de saúde em São Vicente de Minas se depara com um cidadão visivelmente irritado, que alega ter sido mal atendido em uma visita anterior. A profissional precisa gerenciar a situação, buscando não apenas resolver o problema imediato, mas também preservar a imagem da unidade de saúde e garantir um atendimento eficaz. Qual das seguintes abordagens demonstra maior habilidade em comunicação organizacional e interpessoal para lidar com essa situação?