Uma cidadã santista, ao buscar informações sobre um serviço público municipal, é atendida de forma ríspida e com informações incompletas por um servidor. Insatisfeita com o atendimento, ela decide registrar uma reclamação formal. A Lei nº 13.460/2017 estabelece diretrizes para aprimorar a qualidade dos serviços públicos e a relação entre o poder público e os cidadãos.