Questões de Concurso

Um servidor público municipal, ao realizar um atendimento presencial em uma repartição pública, percebe que o cidadão demonstra insatisfação com a informação recebida, embora todos os procedimentos tenham sido realizados corretamente e a informação esteja em conformidade com a legislação vigente. O servidor deve, então, buscar estratégias para reverter essa percepção negativa, garantindo que o cidadão saia da repartição com uma imagem positiva da instituição.

(a)

Ignorar a insatisfação do cidadão, pois o procedimento foi realizado corretamente e a informação prestada está correta, focando o atendimento no próximo da fila.

(b)

Explicar detalhadamente ao cidadão que sua insatisfação é infundada, demonstrando a correção do procedimento e a validade da informação, mesmo que isso gere um conflito.

(c)

Manter a calma, ouvir atentamente as queixas do cidadão, oferecer informações adicionais e orientações claras sobre os próximos passos ou alternativas disponíveis, mesmo que a solicitação inicial não possa ser plenamente atendida, visando a satisfação e uma imagem positiva.

(d)

Encaminhar o cidadão para o superior imediato, alegando que a reclamação foge de sua alçada e que ele não tem poder para resolver a insatisfação.

(e)

Informar ao cidadão que a instituição não pode fazer nada além do que já foi feito, sugerindo que ele procure outra repartição pública que possa atender sua demanda.