Questões de Concurso

Um servidor público municipal, ao realizar um atendimento presencial, percebe que o cidadão apresenta uma solicitação que foge dos procedimentos padrão e não pode ser atendida diretamente pelos serviços oferecidos. No entanto, o servidor demonstra empatia, explica claramente as limitações e orienta o cidadão sobre os caminhos alternativos e os recursos disponíveis para sua demanda, mantendo uma postura cordial e prestativa.

(a)

A atitude do servidor está incorreta, pois o bom atendimento se restringe à resolução imediata da solicitação do cidadão, independentemente de sua viabilidade.

(b)

O servidor agiu de forma inadequada ao não resolver a solicitação, pois a satisfação do cliente é o único critério para um bom atendimento, mesmo que a demanda seja improcedente.

(c)

A conduta do servidor é exemplar, pois demonstrou que o bom atendimento vai além da resolução da demanda, focando na clareza da informação, na orientação e na manutenção de uma imagem positiva da instituição, mesmo diante de limitações.

(d)

O servidor deveria ter encaminhado o cidadão a outro setor sem fornecer explicações, garantindo a rapidez do atendimento, mas sem se aprofundar nas necessidades do solicitante.

(e)

A prestação de informações sobre recursos alternativos é desnecessária quando a solicitação inicial não pode ser atendida, pois isso pode gerar expectativas irreais no cidadão.