Questões de Concurso

Um cidadão procurou o órgão de trânsito para solicitar a segunda via de sua Carteira Nacional de Habilitação (CNH), que havia sido extraviada. Ao ser atendido, o servidor público notou que o cidadão estava visivelmente irritado e impaciente com a demora no atendimento, fazendo comentários desrespeitosos sobre a eficiência do serviço público. Qual a postura esperada do servidor público diante de um cidadão que demonstra insatisfação e impaciência?

(a)

Ignorar o comportamento do cidadão e prosseguir com o atendimento de forma protocolar, sem demonstrar qualquer reação.

(b)

Responder ao cidadão com a mesma impaciência e tom de voz elevado, a fim de demonstrar que o servidor também está insatisfeito.

(c)

Manter a calma, ouvir atentamente as queixas do cidadão, demonstrar empatia e explicar os procedimentos e prazos de forma clara e objetiva, buscando uma solução para a demanda.

(d)

Informar ao cidadão que ele está atrapalhando o andamento do serviço e que, se continuar com tal comportamento, será retirado do local.

(e)

Encaminhar o cidadão para outro servidor, alegando que não está apto a lidar com pessoas estressadas.