Questões de Concurso

A equipe de atendimento ao público da Junta Comercial de Junqueirópolis tem enfrentado dificuldades em lidar com cidadãos insatisfeitos e com demandas complexas. A servidora Joana percebe que muitos colegas demonstram impaciência e dificuldade em compreender as reais necessidades dos solicitantes, o que gera reclamações e desgasta o ambiente de trabalho. Ela busca aprimorar suas habilidades e as da equipe para melhorar a qualidade do atendimento.

(a)

A equipe deve focar apenas em responder às perguntas de forma rápida, sem se preocupar em entender o contexto ou as emoções dos cidadãos, pois a eficiência é o único fator relevante.

(b)

Joana deve instruir a equipe a interromper o cidadão sempre que ele começar a expor um problema complexo, para que a conversa seja mais objetiva e direta.

(c)

Para melhorar o atendimento, a equipe deve praticar técnicas de escuta ativa, buscando compreender verdadeiramente o que o cidadão expressa, demonstrar empatia pelas suas dificuldades e cooperar para encontrar a melhor solução possível.

(d)

A melhor estratégia é adotar uma postura defensiva, explicando ao cidadão que a Junta Comercial não é responsável por resolver seus problemas pessoais, mas apenas por cumprir procedimentos burocráticos.

(e)

A cooperação entre os servidores da equipe deve ser evitada, pois cada um deve resolver seus próprios atendimentos sem interferência externa, garantindo a autonomia individual.

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