Questões de Concurso

Durante o atendimento em um órgão público municipal, um cidadão demonstra insatisfação com a demora na resolução de sua solicitação, mesmo após receber as orientações corretas. O servidor, percebendo a situação, busca manter a cordialidade e a clareza nas informações prestadas, mesmo que a demanda específica não possa ser atendida naquele momento. Essa abordagem visa garantir uma experiência positiva ao usuário.

(a)

A abordagem do servidor está correta, pois o bom atendimento não se resume a atender a solicitação do cliente, mas também a oferecer informações seguras e um processo positivo, mesmo que a demanda não seja atendida.

(b)

O servidor deveria ter prometido uma solução futura para a demanda do cidadão, mesmo que não houvesse garantia de cumprimento, a fim de amenizar a insatisfação imediata.

(c)

A prioridade do servidor deveria ser apenas a eficiência do processo, ignorando a satisfação do cliente caso a solicitação não pudesse ser atendida, pois o foco é a resolução do problema.

(d)

O servidor agiu de forma inadequada ao não resolver a solicitação do cidadão, pois a principal meta do atendimento público é a satisfação completa do usuário em todas as suas demandas.

(e)

A insatisfação do cidadão indica falha exclusiva do servidor, que deveria ter buscado recursos adicionais da empresa para atender à demanda, independentemente de sua viabilidade.