Durante uma ligação para solicitar informações sobre um serviço público, um cidadão é atendido por um servidor que utiliza linguagem técnica excessiva e demonstra impaciência. O servidor fala de forma rápida e confusa, sem verificar se o cidadão está compreendendo as informações. Ao final da chamada, o cidadão se sente mais confuso do que antes e com uma percepção negativa sobre o órgão.