A Secretaria Municipal de Saúde de uma cidade identificou que o processo de agendamento de consultas e exames estava gerando longas filas e insatisfação dos usuários. Para solucionar o problema, a gestão decidiu reestruturar as rotinas de atendimento, definindo claramente as etapas, os responsáveis por cada ação e os critérios para priorização. Qual técnica de planejamento e organização de processos administrativos foi aplicada neste caso para otimizar o fluxo de trabalho e melhorar a eficiência do serviço?