Questões de Concurso

A servidora Ana, que atua no setor de protocolo da Prefeitura de Limeira, recebeu uma ligação de um cidadão extremamente insatisfeito com a demora na resposta de um ofício. O cidadão, visivelmente alterado, começou a fazer acusações e a elevar o tom de voz. Ana, treinada em técnicas de comunicação, precisava gerenciar a situação de forma a acalmar o cidadão e, ao mesmo tempo, obter as informações necessárias para localizar o processo e auxiliá-lo. Qual das seguintes atitudes de Ana demonstra uma comunicação assertiva e um atendimento qualificado?

(a)

Interromper o cidadão bruscamente, informando que a prefeitura tem muitos processos e que ele precisa ter paciência, demonstrando impaciência.

(b)

Ouvir atentamente o cidadão sem interrompê-lo, demonstrar empatia pela sua frustração ('Entendo sua chateação com a demora'), pedir calma e, de forma clara e objetiva, solicitar os dados necessários para a identificação do processo.

(c)

Responder no mesmo tom de voz elevado do cidadão, defendendo a eficiência do serviço público e acusando o cidadão de ser impaciente.

(d)

Desligar o telefone sem dar explicações, pois o cidadão estava sendo agressivo e desrespeitoso.

(e)

Informar ao cidadão que não é possível resolver o problema dele e que ele deve procurar outro setor, sem oferecer qualquer tipo de orientação adicional.