Questões de Concurso

Um consórcio intermunicipal de saúde implantou uma central de suporte de TI para atender as demandas técnicas dos municípios consorciados. Um dos pilares dessa central é o controle eficiente de chamados, baseado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI preconizadas pelo ITIL. Considerando esse contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre o modelo de controle de chamados.

(a)

No modelo ITIL, o conceito de incidente refere-se à investigação da causa raiz de falhas recorrentes no ambiente de TI, enquanto problema designa qualquer interrupção não planejada que afete a disponibilidade de um serviço.

(b)

A prioridade de atendimento de um chamado é determinada pelo grau de urgência declarado pelo usuário no momento da abertura, sem considerar o impacto da falha nas operações do consórcio.

(c)

O Acordo de Nível de Serviço, conhecido também como SLA, define os compromissos de tempo de resposta e de resolução entre a equipe de TI e os usuários, estabelecendo parâmetros que orientam a priorização e o acompanhamento dos chamados abertos.

(d)

No modelo de controle de chamados, todos os registros recebem a mesma prioridade inicial e somente são reclassificados após análise técnica formal realizada por um especialista sênior da equipe de TI.