Uma servidora pública, ao atender um cidadão no balcão de uma repartição municipal, percebe que o solicitante está visivelmente confuso e com dificuldade para expressar sua necessidade. A servidora, em vez de simplesmente repetir as informações de forma técnica, decide adaptar sua linguagem e demonstrar empatia para garantir que o cidadão compreenda os procedimentos e obtenha a solução desejada.