Em uma repartição pública, uma atendente percebe que alguns cidadãos reclamam do tempo de espera para serem atendidos. Para melhorar o atendimento ao cidadão, ela sugere implementar uma rotina de orientação prévia sobre os procedimentos, além de disponibilizar canais de comunicação para esclarecimento de dúvidas. Considerando as rotinas administrativas e o atendimento ao cidadão, qual dessas ações é mais eficaz para otimizar o serviço público?