Questões de Concurso

A servidora pública Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão da prefeitura de Ponta Grossa e, ao lidar com um munícipe que demonstra insatisfação com um serviço prestado, busca aplicar os princípios de um bom atendimento. Ela sabe que a imagem da prefeitura é diretamente impactada por cada interação. Considerando os elementos essenciais para um atendimento de excelência, assinale a alternativa que descreve corretamente a abordagem mais adequada.

(a)

Ser efusiva e usar linguagem técnica complexa para demonstrar conhecimento, garantindo que o cidadão entenda a profundidade do serviço.

(b)

Focar exclusivamente na resolução do problema apresentado, mesmo que isso signifique ignorar a necessidade de comunicação clara e objetiva, priorizando a rapidez.

(c)

Manter a calma, ouvir atentamente a reclamação, comunicar-se de forma clara, objetiva e cordial, oferecendo soluções possíveis e orientações precisas, mesmo que a solicitação inicial não possa ser integralmente atendida.

(d)

Delegar imediatamente a reclamação para um superior, sem tentar compreender ou oferecer qualquer tipo de suporte inicial, pois a insatisfação do cliente deve ser tratada apenas por gerentes.

(e)

Responder de forma genérica, utilizando respostas prontas e padronizadas para todos os tipos de reclamação, a fim de otimizar o tempo de atendimento e manter a consistência.