A servidora Lúcia, que atua no balcão de informações da prefeitura de Ponta Grossa, recebe um munícipe que procura resolver uma pendência antiga e complexa. Lúcia sabe que a paciência, a clareza na comunicação e a apresentação pessoal são fatores determinantes para a construção de uma imagem positiva da administração pública. Qual das alternativas abaixo descreve corretamente a conduta que Lúcia deve adotar para otimizar esse atendimento?