Questões de Concurso

A prefeitura de Ponta Grossa implementou um novo sistema de agendamento online para diversos serviços, visando otimizar o tempo dos servidores e a experiência dos munícipes. No entanto, alguns cidadãos, especialmente os idosos, ainda preferem o atendimento presencial ou telefônico. A servidora Ana, responsável pelo atendimento telefônico, precisa garantir que, mesmo com as novas tecnologias, a qualidade e a eficiência do serviço sejam mantidas. Qual das alternativas abaixo representa uma prática essencial para o bom atendimento telefônico no contexto descrito?

(a)

Responder às chamadas de forma rápida, mas sem se preocupar em confirmar se o cidadão compreendeu as informações, focando apenas em encerrar a ligação o mais breve possível.

(b)

Utilizar jargões técnicos e siglas da administração pública para demonstrar profissionalismo e conhecimento sobre os procedimentos internos.

(c)

Manter um tom de voz monótono e impessoal, evitando demonstrar qualquer tipo de empatia ou interesse genuíno na resolução da demanda do cidadão.

(d)

Ser cordial, clara e objetiva na comunicação, apresentando-se corretamente, ouvindo atentamente a solicitação e fornecendo informações precisas e úteis, além de verificar a compreensão do interlocutor.

(e)

Transferir a chamada para outro setor sempre que a solicitação parecer complexa demais, sem tentar oferecer uma solução ou orientação inicial ao cidadão.