Durante o atendimento telefônico a um munícipe, o servidor percebeu que o cidadão estava demonstrando insatisfação e impaciência com a demora na resolução de sua demanda. O servidor, com o objetivo de reverter a situação e garantir a qualidade do serviço público, deve adotar uma postura que priorize a escuta ativa e a empatia, buscando compreender a perspectiva do cidadão e demonstrar genuíno interesse em solucionar o problema apresentado.