Uma servidora pública do município de Amparo (SP) é designada para organizar o fluxo de atendimento telefônico na ouvidoria. Ela percebe que muitos munícipes reclamam da frieza e da falta de atenção por parte dos atendentes, o que gera insatisfação e prejudica a imagem do serviço. Para reverter essa situação, ela propõe um treinamento focado em melhorar a qualidade da comunicação e do acolhimento.