Questões de Concurso

A equipe da Ouvidoria da Prefeitura de Limeira está sobrecarregada com o volume de atendimentos presenciais e por telefone. A gestora, Dona Lúcia, deseja implementar novas práticas para otimizar o atendimento, garantindo que os cidadãos se sintam ouvidos e bem orientados, mesmo diante de situações complexas ou de grande demanda. Ela precisa capacitar sua equipe em técnicas que melhorem a comunicação e a eficiência no registro e encaminhamento das demandas.

(a)

A prioridade deve ser sempre o registro formal das reclamações, sem a necessidade de comunicação interpessoal, pois o documento oficial é o que garante a tramitação.

(b)

Dona Lúcia deve instruir a equipe a apenas anotar os dados básicos do cidadão e o assunto geral, sem se aprofundar nas necessidades, para agilizar o processo e evitar discussões.

(c)

As técnicas de recepção devem focar em acolher o cidadão, demonstrar empatia, realizar uma escuta ativa para compreender a demanda, registrar as informações de forma clara e precisa, e encaminhar corretamente o caso, informando o cidadão sobre os próximos passos.

(d)

O registro de recados deve ser feito de forma resumida, sem a necessidade de confirmar com o solicitante, pois isso pode gerar retrabalho e atrasos no atendimento.

(e)

A comunicação interpessoal é secundária; o mais importante é que o sistema informatizado esteja atualizado, mesmo que o cidadão não receba um atendimento humanizado.