Questões de Concurso

O framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é amplamente adotado para o gerenciamento de serviços de TI.
Assinale a alternativa correta em relação aos seus conceitos e práticas.

(a)

O Gerenciamento de Problemas busca identificar e eliminar as causas-raiz de incidentes, sendo executado exclusivamente de forma reativa após a abertura de um incidente crítico, não contemplando atividades preventivas.

(b)

O Catálogo de Serviços reúne informações sobre os serviços disponibilizados aos clientes, incluindo obrigatoriamente detalhes técnicos da infraestrutura, diagramas de rede e procedimentos internos utilizados pelas equipes de suporte.

(c)

A Central de Serviços (Service Desk) constitui o ponto único de contato entre usuários e a área de TI, sendo responsável por realizar apenas o registro e o encaminhamento de chamados, sem executar atividades de diagnóstico inicial ou resolução de incidentes.

(d)

A prática de Gerenciamento de Incidentes tem como principal objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio.

(e)

O Gerenciamento de Mudanças tem como finalidade reduzir riscos associados às alterações nos serviços de TI, sendo recomendado que mudanças de baixo impacto sejam implementadas diretamente pelas equipes técnicas, sem necessidade de avaliação ou autorização formal.