Questões de Concurso

Um cidadão comparece à prefeitura de Águas Lindas de Goiás para solicitar um serviço público, mas demonstra grande irritação e impaciência devido a uma demora anterior no atendimento. O servidor responsável pelo balcão precisa gerenciar a situação de forma a resolver a demanda do cidadão e a acalmar o ânimo exaltado, mantendo a postura profissional.

(a)

Informar ao cidadão que a demora é comum e que ele deve aguardar sua vez como todos os outros, sem oferecer qualquer tipo de justificativa.

(b)

Pedir desculpas pela demora, ouvir atentamente a solicitação do cidadão, explicar brevemente o motivo do atraso (se houver) e direcioná-lo para a solução de sua demanda com empatia.

(c)

Delegar o atendimento a outro servidor, alegando que não está preparado para lidar com pessoas exaltadas, sem tentar resolver a situação.

(d)

Responder ao cidadão com a mesma irritação, argumentando que sua atitude não contribui para a resolução do problema e que ele está atrapalhando o trabalho.

(e)

Encaminhar o cidadão diretamente para a ouvidoria, sem tentar qualquer tipo de resolução ou acolhimento inicial, pois o problema é de gestão.