Questões de Concurso

Uma ouvidoria pública recebeu diversas reclamações sobre a demora no atendimento presencial e a falta de clareza nas orientações fornecidas aos cidadãos. Ao analisar os relatos, a equipe percebeu que muitos servidores, embora tecnicamente competentes, demonstravam impaciência e pouca empatia com os usuários, especialmente com aqueles que apresentavam dificuldades de compreensão ou estavam visivelmente frustrados. A gestão decidiu, então, implementar um novo programa de treinamento focado em habilidades de comunicação e escuta ativa.

(a)

O programa de treinamento é desnecessário, pois a competência técnica dos servidores é o fator primordial para a qualidade do atendimento, e não a forma como se relacionam com o público.

(b)

A implementação do treinamento em comunicação e escuta ativa visa aprimorar a qualidade do atendimento, abordando a necessidade de empatia e compreensão das angústias dos cidadãos, o que caracteriza um atendimento mais humanizado.

(c)

A principal falha reside na infraestrutura da ouvidoria, e não na abordagem dos servidores. O treinamento em habilidades interpessoais não resolverá o problema da demora no atendimento.

(d)

A gestão deveria focar em aumentar o número de servidores para reduzir as filas, pois a impaciência é uma consequência natural do excesso de trabalho e não um problema de comunicação.

(e)

A reclamação dos cidadãos é exagerada, pois a função da ouvidoria é receber denúncias e reclamações, e não necessariamente oferecer um atendimento acolhedor e compreensivo.